2013年07月25日

カネボウ美白化粧品問題、顧客の声放置 先端IT不発 花王のシステム持ち腐れについて考える

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皆さんこんにちは。株式会社PLUS.aの有田です。
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★☆ 日経記事について僕の思う事 ☆★
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どんな先進IT技術をもっていたとしても結局使う人によって左右される事を教えられました。
今回のカネボウ化粧品は賠償責任という大きな負債を残しただけでなく、ブランドという目に見えない付加価値を跡形も無く消し去りました。これは決して一夜で築き上げることなど出来ず企業が何十年もかけて育て上げてきた信頼関係こそブランドであり、多品種の競合商品の中からお客様が自社商品を選んでくれる証なのです。特に化粧品になると高額品をリピートしてくれる貴重なお客様です。この顧客を一瞬で失うのは「この商品なら安心」という信頼感だと思います。
そもそもカネボウは過去経営陣の過剰債務状態を隠すために、バブル崩壊以降に幾度も粉飾決算を繰り返した結果、2003年9月の時点で629億円もの債務超過を抱えていました。
2004年3月に産業再生支援されることが決定され、5月には化粧品部門を分離させ、株式会社カネボウ化粧品を設立。その後、2006年には花王に売却する事態に悪化しています。
腐敗した企業体質が生んだ不祥事としか言いようがありません。
僕達は学ぶ必要があると思います。
今後どんなに優れたシステムを導入したとしても利用する「人」で駄目にすることができることを。
巷ではビッグデータなどを利用し顧客思考を分析する事が重要視されています。
以前僕が取引していたお客様の現場を思い出します。そこは何億もの投資でPOSシステムを導入し顧客の販売データをリアルタイムで吸い上げていました。しかしバイヤーの机の上には積み上がったPOSデータ出力の用紙が山積み。パソコンにはデスクトップを埋め尽くした販売実績ファイルで見分けもつかない状態でした。そのお客様は進化したPOS/EOSがあるにも関わらず、別の分析システムを新たに購入していました。
大量のデータを収集するシステムは日に日に進化してきています。そのデータを分析する術も進化してきています。
重要なのは、そのデータを利用して「人」が何を意思決定して、どう動くかが大切なのです。
折角集めたデータ=お客様の声である筈なのに、データ=数字もしくは文字という認識でしか捉えず画一的に処理していては本末転倒です。
たとえ時間がかかったとしても、一つ一つの声に親身に対応してこそ「信頼」が生まれてくるのではないでしょうか?「人」相手の仕事をロボット化した「人」にさせては駄目だと思います。しっかり「血の通った5感がきく人」が対応してこそ相手の「人」に伝わるものだと思います。
この傾向は至る所に存在します。
このSNSもそうです。ルーチンであるがゆえに規定文章で「心のこもっていないふれあい」ほど受け取り側にとって退屈なものはないと思います。
僕も初心に戻り自分の対応を改めたいと思います。

本日も長文にお付き合い頂きまして誠にありがとうございました。
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posted by PLUS.a.inc at 08:17| Comment(0) | Short 日経 Literacyの所感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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