2013年07月25日

カネボウ美白化粧品問題、顧客の声放置 先端IT不発 花王のシステム持ち腐れについて考える

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皆さんこんにちは。株式会社PLUS.aの有田です。
今週より毎朝続けている朝の「Short 日経 Literacy」から僕の所感のみをBlog掲載していきたいと思います。
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★☆ 日経記事について僕の思う事 ☆★
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どんな先進IT技術をもっていたとしても結局使う人によって左右される事を教えられました。
今回のカネボウ化粧品は賠償責任という大きな負債を残しただけでなく、ブランドという目に見えない付加価値を跡形も無く消し去りました。これは決して一夜で築き上げることなど出来ず企業が何十年もかけて育て上げてきた信頼関係こそブランドであり、多品種の競合商品の中からお客様が自社商品を選んでくれる証なのです。特に化粧品になると高額品をリピートしてくれる貴重なお客様です。この顧客を一瞬で失うのは「この商品なら安心」という信頼感だと思います。
そもそもカネボウは過去経営陣の過剰債務状態を隠すために、バブル崩壊以降に幾度も粉飾決算を繰り返した結果、2003年9月の時点で629億円もの債務超過を抱えていました。
2004年3月に産業再生支援されることが決定され、5月には化粧品部門を分離させ、株式会社カネボウ化粧品を設立。その後、2006年には花王に売却する事態に悪化しています。
腐敗した企業体質が生んだ不祥事としか言いようがありません。
僕達は学ぶ必要があると思います。
今後どんなに優れたシステムを導入したとしても利用する「人」で駄目にすることができることを。
巷ではビッグデータなどを利用し顧客思考を分析する事が重要視されています。
以前僕が取引していたお客様の現場を思い出します。そこは何億もの投資でPOSシステムを導入し顧客の販売データをリアルタイムで吸い上げていました。しかしバイヤーの机の上には積み上がったPOSデータ出力の用紙が山積み。パソコンにはデスクトップを埋め尽くした販売実績ファイルで見分けもつかない状態でした。そのお客様は進化したPOS/EOSがあるにも関わらず、別の分析システムを新たに購入していました。
大量のデータを収集するシステムは日に日に進化してきています。そのデータを分析する術も進化してきています。
重要なのは、そのデータを利用して「人」が何を意思決定して、どう動くかが大切なのです。
折角集めたデータ=お客様の声である筈なのに、データ=数字もしくは文字という認識でしか捉えず画一的に処理していては本末転倒です。
たとえ時間がかかったとしても、一つ一つの声に親身に対応してこそ「信頼」が生まれてくるのではないでしょうか?「人」相手の仕事をロボット化した「人」にさせては駄目だと思います。しっかり「血の通った5感がきく人」が対応してこそ相手の「人」に伝わるものだと思います。
この傾向は至る所に存在します。
このSNSもそうです。ルーチンであるがゆえに規定文章で「心のこもっていないふれあい」ほど受け取り側にとって退屈なものはないと思います。
僕も初心に戻り自分の対応を改めたいと思います。

本日も長文にお付き合い頂きまして誠にありがとうございました。
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posted by PLUS.a.inc at 08:17| Comment(0) | Short 日経 Literacyの所感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年07月24日

楽天、スマホで広がる仮想商店街「O2O戦略」について考える

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★☆ 日経記事について僕の思う事 ☆★
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やはり大手はO2Oへの取り組みにシフトチェンジしているようです。
しかしリアルとネットを結ぶ販促の一環が「ポイント還元」となると結局ディスカウンターになるのではないかと思います。この手法はカード販促に多々用いられているもので、多くのショップカードやクレジットカード会社はポイントで割り引くことにより他社との競争優位を保っています。ポイント5%還元などは実質のポイント値引きになっていますが、単なるチラシ対応価格にするよりか割り引いたポイントを次回の買い物でリピートしてもらえる効果があるため、積極的にカード導入しているお店も増えて来ている様です。但し値引きポイントは販促費として取り上げるのかが課題だと思われます。「ポイント引当金」は以前から問題になっており蓄積したポイント数=お金をどこで消却するかは顧客任せになっています。ポイント利用期限やショップカードの改廃などで清算している所も多々見受けられますが、顧客の信頼面で言えば如何なものでしょうか?このポイント販促で成功しているのがCCCのTSUTAYAカードだと思います。また最近では大型ショッピングセンターと商店街が手を組んでショップカードの利用も促進しています。ワオンカードやゆめカードもそうですが、ICカード化されたショップカードは現金チャージも可能で現金+ポイントを所有した顧客が同商圏内にあるショッピングセンターや商店街においても同じカードで買い物ができ、ポイントが溜まるようになっています。リアルとネットの融合は、リアルのカード会社によるポイント利用にヒントがあったと思われます。
僕も以前に地元商工会へICカード利用を提案したことがありましたが、提案が座礁したのはカードリーダーとICカードの購入額が助成金を上回る投資額になってしまったことでした。今ならSquareが実質無料で提供しているカードリーダーを利用することができます。でも根幹なるところは投資の問題だけではなく地元商店の方々が心の奥底に持っている「安売り反対」という概念でした。
結局、ネット販売やポイント還元は「安売り王」が勝者になると思われる傾向があります。安くする=薄利な上に販売手数料やポイント還元手数料などが差し引かれる事に拒絶されがちです。
価格競争が激しい中、如何にして原価率を下げて利益幅をとっていくかが商売の難しい所です。集客の為にあえて継続的に売上を下げる努力は誰もしたくは無い筈です。
今後はマイナス販促ではなく、付加価値を付け加えるプラス販促に切り替えて行く事が必要だと思います。その流れがO2Oに加われば良いと願っています。


本日も長文にお付き合い頂きまして誠にありがとうございました。
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posted by PLUS.a.inc at 08:06| Comment(0) | Short 日経 Literacyの所感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年07月23日

ネット通販、中国が2位 今年65%増予測 スマホ普及、すそ野拡大について考える

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★☆ 日経記事について僕の思う事 ☆★
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昨今、海外から学ぶべき点が多々あると感じます。
ネット社会が浸透している中国は日本よりネット通販が進化していると思っていましたが、2012年までネット市場規模において中国より日本のほうが相対的に売上が高かったようです。やはり楽天・Yahooの売上は日本経済を牽引しているのです。但し今年に入り時代は一変しています。
中国のアリババ集団である「天猫」、家電を中心にした「京東商城」や飲食料品が得意の「1号店」など偽物や粗悪品が販売されるトラブルを解消する為に売り手と信用を補完するシステムを導入したようです。それも購入元は携帯電話からアクセスするユーザーに変わって来ている様です。
先日、携帯・タブレットのアプリを制作していらっしゃる業者さんと打ち合わせをしました。
携帯電話の増殖の影響でアクセス数のあるページは、従来のブックマークからアクセスするよりかアプリからアクセスする傾向になっています。自分のスケジュールやメモ、ToDoリストなども端末のアプリから入力するようになっています。もちろんゲームを楽しむのもアプリからです。
かつてのパソコンソフトを立ち上げるデスクトップのアイコンは、デバイスがタッチバネルに変化した影響で、携帯画面のアプリアイコンをクリックして目的の作業に入る時代へ変わって来ています。ネット接続もそうです。ブラウザから立ち上げてブックマークで接続する行動はアプリをタッチしてアクセスする行動に変化しています。よってホームページ業者はPC版・スマホ版を同時に作り(レスポンシブデザイン)、リピートするアクセスを増やす為にアプリ制作も手をかけています。スマホのアプリセンター(APP)では昇降順のSEO対策まで練られているようです。
ハードの変化はソフトの変化まで発展し、僕達の行動の変化をもたらします。
これらのネットの動きは一つのことでは通用せず、あらゆる分野から多面的なアプローチが必要です。その堅調な例が、名刺がわりのホームページ制作のみを行うだけでは通用しなくなっている事です。ホームページやBlogは基本定番で、それに関わるSNSも構築し、メルマガなどもアプローチしながらリアルにつながる「仕掛け作り」(O2O)をする必要があります。ネット通販においても同じで、大手通販業者に販売委託するだけでは売上は伸びません。最初は販売実績を確保する為に委託も必要ですが、いつまでも他社メディアに頼っていては自社メディアを磨く機会を失ってしまいます。通販サービスを始めとしてネット世界はいろんな仕掛け作りが開発されて敷居が低くなっています。だからこそ、今後はいろんな武器を使って試行錯誤する必要があるのではないでしょうか?
いつまでも「長いものにまかれろ」は駄目なのです。


本日も長文にお付き合い頂きまして誠にありがとうございました。
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posted by PLUS.a.inc at 09:11| Comment(0) | Short 日経 Literacyの所感 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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